81% des clients bancaires utilisent les plateformes en ligne pour accéder aux divers services offerts 24h/24 7j/7. Mais si les clients ont rapidement adopté les services bancaires digitaux, la majorité d’entre eux ne sont pas prêts, ou ne voient pas d'intérêt, à gérer leur compte via une application mobile.
Seuls 33% d’entre eux consultent principalement leurs comptes depuis leur smartphone ou leur tablette.
Des usagers conquis
Pour ceux qui les utilisent, les applications mobiles ont un impact extrêmement positif dans leur quotidien :
- Les Français se sentent rassurés de pouvoir gérer leur budget en temps réel (88%) ;
- 85% des Français éprouvent le sentiment de gagner du temps grâce à l’utilisation des apps
- Pour 83% des Français, ces applications facilitent leurs relations avec leurs banques.
- 49% des Français se sentent plus proches de leur banque lorsqu’ils utilisent une application mobile
- Les banques sur mobile font partie des 3 applications les plus utilisées le matin au réveil.
Au vu de ces résultats très prometteurs, le développement d’applications adaptées aux besoins des clients s’avère être une nécessité pour les organisations bancaires françaises. Mais qu’est-ce qu’une application bancaire réussie ?
Services disponibles
Le nombre de services disponibles sur mobile ne cessent d’augmenter mais certaines fonctionnalités sortent du lot :
- Ouverture d’un compte directement depuis l’application
- Affichage en temps réel du solde du compte
- Paiement sans contact
- Souscription d'un produit bancaire
- Virements
- Envoi de RIB
- Gestion de découvert
- Modification du plafond
- Demande de prêt immobilier ou personnel
- Personnalisation de l’interface
- Activation / désactivation de carte
Les applis bancaires peuvent en outre tirer profit des capacités des smartphones en capitalisant sur le tactile ou en utilisant des capteurs biométriques dans le processus d’authentification client. Outre la géolocalisation, on trouve dans les fonctionnalités disponibles l’appareil photo pour déposer un chèque et la vidéo qui permet de discuter en tchat vidéo avec un conseiller.
Certaines néo-banques proposent de nouveaux services innovants, comme la banque Simple et son « Safe to Spend ». Ce service, qui se combine parfaitement avec le mobile, prend le solde du compte puis déduit toutes les factures à venir sur une durée de 30 jours. Cela permet au client de savoir d’un coup d’œil s’il a les moyens de craquer et de faire certaines dépenses.
Apparence
Clarté et accès à l’information sont aujourd’hui d’une grande importance. Une interface claire est un puissant vecteur de séduction pour la génération des millénials. On parle alors d’User Interface Design (UI Design)
Exemple d’UI bancaire par UX Design Agency for Banking and Fintech
L’UI design a pour objectif d’optimiser l’expérience utilisateur et doit pouvoir s’adapter aux attentes du client afin de l’inciter à prendre des actions et à l’encourager à l’interaction à travers une interface. L’UI permet d’associer un design simple, intuitif et fonctionnel. Un UI Design soigné est ainsi indispensable pour parvenir à créer une application qui plaira graphiquement à vos clients tout en conservant une navigation fonctionnelle.
Navigation
39 % des clients affirment qu’ils pourraient changer de banque en raison d’une expérience client décevante (étude Deloitte - Relations banques et clients ). Pour qu’une application bancaire soit réussie, il faut donc également que sa navigation soit optimisée afin d’être plus facile et intuitive. Dans le cas contraire le client jugera l’application déficiente
Chaque nouvel utilisateur doit être capable de comprendre rapidement comment effectuer les opérations dont il a besoin et surtout le parcours pour y parvenir. S’il y parvient dès sa première interaction, cela signifie que votre navigation est au point.
Or la première impression est critique, un premier essai réussi met en confiance le client qui reviendra utiliser votre application naturellement.
La vitesse est également un critère critique. Les fonctionnalités les plus couramment utilisées sont la vérification des soldes de compte ou les virements d'argent. Si les fonctionnalités de votre app prennent trop de temps à charger ou nécessitent un parcours utilisateur trop long, il est probable que vos clients n’utilisent tout simplement pas votre application. Le mobile offre cependant des solutions inédites pour mener à bien de nombreuses actions.
Une bonne application bancaire sera basée sur des fonctionnalités clés permettant de faire les opérations essentielles tout en capitalisant sur les possibilités du mobile.
Une belle interface mais difficile à utiliser est l'exemple d'un bon UI (Interface utilisateur) et d'un mauvais UX (expérience utilisateur).
A l'inverse une interface proposant une navigation pratique et une utilisation fluide mais qui n'est pas très séduisante pour l'œil est l'exemple d'un bon UX mais d'un mauvais UI.
Pour créer une bonne application bancaire mobile : centrée sur les besoins des clients, simple, belle et innovante, exploitant les capacités des smartphones, vous aurez besoin de placer l’UX et l’UI et surtout l’utilisateur au cœur de sa réalisation.
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