Depuis quelques années les acteurs historiques de la banque sont jugés dans leur capacité à adapter leurs produits aux attentes des consommateurs, qui souhaitent des services 100% digitaux, notamment les plus jeunes générations.
Les organisations bancaires historiques ont opéré une transformation de leurs services en un temps record pour satisfaire ces demandes.
Qu’en est-il des agences physiques ? Comment peuvent-elles assurer des services en complément des plateformes numériques ?
Les limites du tout digital
Alors que jusqu’à présent seul un conseiller était à même de proposer à son client la majorité des produits financiers existants, de nouvelles alternatives crédibles apparaissent désormais dans le paysage bancaire.
Mais malgré les avancées technologiques, il n’en demeure pas moins que toutes les opérations bancaires ne sont pas dématérialisables, et qu’un face-à-face dans une banque traditionnelle se révèle nécessaire dans de nombreux cas de figure.
Avoir un conseiller attitré joignable facilement fait partie des atouts de la banque physique
Un service de proximité
Les banques traditionnelles disposent la plupart du temps de nombreuses succursales, avec des guichets et un conseiller dédié, ce qui est plutôt rassurant et plus humain qu’un échange à distance. Et dans ce domaine, la France est championne d’Europe du plus grand nombre de succursales avec 37 261 points de vente.
Une grande variété de produits
Les banques en ligne ne disposent pas de tous les produits financiers au catalogue d’une banque traditionnelle, tels que les comptes, crédits, produits d’épargne, de bourse, les assurances.
Quant aux néo-banques, ces banques 100% mobiles, elles ne sont pas en mesure de proposer d’autres produits qu’un compte bancaire (sans découvert autorisé), une carte de crédit (limitée à un compte courant). De plus, ces banques ne proposent aucun produit d’épargne (ou seulement un livret, pour certaines d’entre elles).
Les Français, dans leur très large majorité, ne sont d’ailleurs pas séduits par l’idée de contracter un crédit en ligne, comme un crédit immobilier par exemple. Les souscriptions de produits se font en effet à 80% - 90% en agence.
Un conseil sur mesure
La qualité et la fluidité de la communication demeure un atout majeur pour les banques traditionnelles. Lors du premier contact, l’ouverture d’un compte se déroule en face à face, et elle est simple et immédiate.
Par exemple, au sein du Groupe BPCE, les chargé(e)s de clientèle ont vu leur métier évoluer très rapidement ces derniers temps, l'enjeu principal est de trouver le juste équilibre entre le côté humain et la digitalisation des outils pour fournir le meilleurs service à leurs clients.
A l’heure actuelle, les robots-advisors (ou chat bots) ne sont pas capables de gérer les demandes complexes, même s’il ne s’agit que d’ouvrir un compte ou de proposer des crédits et des assurances aux clients. Mais même si les chat bots sont performants dans l’analyse des habitudes de dépenses, d’épargne et de consommation, seul un interlocuteur humain est à même de proposer à ses clients des recommandations réellement personnalisées.
L’autorisation de découvert
La banque traditionnelle autorise la plupart du temps un découvert bancaire. Il est également possible de négocier des facilités de caisse.
Le traitement des opérations en espèces
Le dépôt d’espèces est plus aisé et plus rassurant dans une agence. En effet, les banques en ligne ne disposent pas, pour la plupart d’entre elles, de succursales. Déposer des espèces est possible, mais l’opération est beaucoup moins pratique que dans une banque traditionnelle. Pour se faire, le client se voit offrir deux solutions : procéder à un virement par mandat cash de la Poste, ou déposer l’argent dans une banque classique et opérer un virement vers la banque en ligne (à condition de posséder deux comptes dans deux banques).
Le dépôt d'espèces ou l'autorisation de découvert sont autant d'opérations possibles en agence
Le contrôle d’identité
Contrairement aux opérations bancaires digitales qui obligent à mettre en place des processus de validation d’identité perfectionnés (comme l’empreinte numérique), la reconnaissance faciale et vocale se fait tout simplement en agence… de façon humaine !
La sécurisation des données
Les opérations effectuées dans l’enceinte de la succursale bénéficient du système de sécurité de la banque. Il est rassurant de pouvoir opérer certains transferts dans ce cadre (presque) inviolable. C’est une grande préoccupation des français qui sont 71% à craindre le piratage de leurs données bancaires.
La relation de confiance
L’introduction de l’Open Banking facilite grandement la mobilité bancaire pour les consommateurs. En quelques clics, les informations bancaires peuvent être transférées. Mais dans une agence, les liens créés avec les conseillers financiers, les habitudes prises au fil du temps ne peuvent être rompus aussi facilement. Même si 37% des français disent être prêts à changer de banque s’ils ne sont pas satisfaits, ils ne franchissent pas forcement le pas.
L’expérience client
La décoration, le temps d’attente et l’accueil proposés en agence sont essentiels dans l’opinion que se fait un client de sa banque. L’expérience du client en agence est désormais designée pour une visite optimisée, comme l’est le site web.
À l’ère de l’Open Banking et de l’hyper-personnalisation, les banques traditionnelles redoublent d’efforts pour proposer des conseils de qualité, un catalogue de produits fourni et des recommandations adaptées.
Dans ce contexte, les banques physiques ont de beaux atouts basés sur la qualité de leur relationnel, la variété de leurs offres et une certaine souplesse de fonctionnement. Le défi des banques, pour les années à venir consiste à combiner tout ce qui fait la force du physique et du digital.
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