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4 tendances clés qui changent l'Expérience Client dans le secteur bancaire

Posted by BPCE Recrutement on 13 sept. 2018 11:05:54

Les attentes grandissantes des consommateurs transforment les interactions avec leurs prestataires bancaires. Un nouveau rapport du FIS (Fidelity National Information Services) outre-Atlantique révèle quatre bouleversements dans l'expérience client.

 

Chaque année, le FIS mène une étude sur la capacité des prestataires de services financiers à répondre aux besoins des consommateurs. Les sondés sont invités à classer l’importance de plusieurs attributs clés tels que la «confiance» et la «sécurité», puis de noter les performances de leur principal fournisseur de services bancaires dans ces domaines. Les résultats, que la FIS intègre dans son rapport annuel «Performance Against Customer Expectations» (PACE), ont mis en lumière un certain nombre de tendances clés qui reflètent la rapidité avec laquelle le secteur évolue.

Voici quatre grands thèmes qui ont émergé du rapport de cette année.

1. L’agence principale des clients tient désormais dans leur poche

Les résultats de l'étude PACE montrent que le libre-service numérique est une priorité pour les consommateurs de moins de 53 ans. Toutes les générations (à l'exception des baby-boomers) préfèrent désormais le canal mobile. Les clients accèdent à leurs services bancaires davantage sur leurs appareils mobiles que sur tout autre canal, y compris les ordinateurs de bureau, les guichets automatiques ou les agences physiques.

72% de toutes les interactions sont numériques, poussées par la génération Y.

Selon le FIS, Le «visage d'une banque» est désormais son interface mobile.

Interactions digitales selon les ages

Une absence d'application ou une application qui fonctionne mal est désormais suffisant pour repousser de nouveaux clients potentiels, ce qu'aucun établissement bancaire ne peut se permettre.

 

2. Bienvenue dans l'ère de la banque toujours disponible

Comme le montrent les résultats de l'étude PACE, les banques sont confrontées au défi de répondre aux attentes toujours plus grandes de leurs clients.

Elles se doivent à présent d'être toujours disponibles et de rester toujours accessibles. Les conseillers financiers doivent instaurer une confiance sur le long terme et être là au bon moment.

Les banques qui peuvent réaliser cet exercice d'équilibriste - avec la bonne combinaison de technologie, de produits et de services sont gagnantes. Avec la transformation numérique en cours, il n’a jamais été aussi facile ou abordable pour les banques de mettre à niveau rapidement leurs systèmes et d’accroître leurs capacités.

4. Les consommateurs veulent leur propre expert financier

La confiance des consommateurs à l’égard de leurs banques est un facteur déterminant

Le dialogue avec les clients doit devenir une seconde nature pour les banques.

Les constatations du PACE ont révélé un fossé entre la situation financière actuelle et espérée des consommateurs. Comme la confiance des consommateurs à l’égard de leurs banques est plus importante, les banques peuvent s’attendre à élargir leur rôle de conseil et proposer leurs services associés.

"Les fournisseurs de services bancaires sont bien placés pour servir de « sage » de confiance aux consommateurs désireux d’apprendre.

 

Le dialogue avec les clients doit devenir une seconde nature pour les banques. Pour cela, elles doivent être en mesure de déployer leurs conseils financiers sur tous les canaux, peu importe la niveau d'actifs du client.

5. La confiance, sous conditions 

Selon l’enquête PACE, les consommateurs déclarent ne pas avoir de crainte dans la bonne sécurisation de leurs opérations bancaires. De manière générale, ils estiment que leur banque garantit la sécurité de leurs transactions et protège la confidentialité de leurs informations personnelles.

Cependant, leur confiance peut à tout moment être sérieusement ébranlée. Si une défaillance de sécurité survient - par exemple en cas de violation de données - les consommateurs sont bien plus susceptibles de décider de changer de banque même si celle-ci n'est pas nécessairement fautive.


Les fournisseurs de services bancaires doivent donc mettre en place un double niveau de sécurisation. Non seulement, ils sont tenus de lancer des protocoles de sécurité complexes pour protéger leurs institutions contre les menaces malveillantes, mais ils doivent également fournir à leurs clients les outils nécessaires pour se protéger et protéger leurs comptes, écrit le FIS.

 

Cette sensibilisation passe par des formations sur la manière de garder les comptes privés et sécurisés, ainsi que l’ajout d’outils tels que l’authentification à deux facteurs. Pour renforcer la sécurisation, une surveillance des fraudes, des notifications instantanées et le contrôle systématique est nécessaire.

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