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Les 9 erreurs qu’un conseiller financier doit éviter

Posted by BPCE Recrutement on 10 juil. 2018 10:57:00

Selon l’Observatoire de l’image des banques de la Fédération bancaire française (FBF), 70% des français seraient satisfaits de leur conseiller financier (Sondage 2016).

Malgré ce très bon résultat, certains comportements maladroits ou insensibles peuvent ternir l’image des conseillers auprès de certains clients bancaires.

Alors, que faire afin d’améliorer encore la relation client et tendre vers la satisfaction totale ?

Voici donc les 9 erreurs à ne pas commettre afin de répondre au mieux à l’attente de ses clients :

1. Ignorer l’actualité économique, financière et régionale

L’actualité économique va à toute vitesse. De nombreux débats agitent sans cesse le milieu économique et bancaire.

Lorsqu’une nouvelle loi est votée, et qu’elle concerne le système bancaire, votre client ne comprendrait pas que vous ne soyez pas au courant.

C'est à vous d'informer vos clients de l’évolution de la réglementation bancaire.

Vous devez faire œuvre de pédagogie auprès d’eux afin de leur expliquer, de les rassurer et de leur proposer des solutions adaptées à leurs interrogations.

2. Sous-estimer le réseautage

Il est évidemment important d’entretenir son réseau et de se tenir informé.

En entretenant des liens avec les personnes de votre organisation, ainsi qu’à l’extérieur, vous pourrez récolter de précieux renseignements et identifierez des opportunités à saisir.

Sous-estimer la force du réseau est l'une des 9 erreurs du conseiller financier !

Entretenir des relations qualitatives avec son réseau permet l'identification d'opportunités dont vos clients ont besoin.

Vos capacités relationnelles servent à terme vos clients : elles font de vous un conseiller financier influant, capable de faire aboutir les projets.

 3. Refuser d'utiliser les nouveaux outils numériques

Depuis sa création au début des années 1990, Internet a, peu à peu, révolutionné notre façon de travailler. Cette transformation digitale est particulièrement spectaculaire dans le domaine bancaire.

La démocratisation de l’information grâce au Web permet à chacun de s’éduquer sur n’importe quel sujet. C’est ce qui pousse certains français (32% d’entre eux) à considérer qu’ils en savent davantage que leur conseiller en matière de gestion de budget, selon un sondage publié par le cabinet Deloitte (en 2017).

Les français semblent donc estimer avoir moins besoin de conseils financiers, il faut alors être en mesure de leur apporter une véritable valeur ajoutée lorsqu’ils franchissent le pas de la porte de leur agence.

4. Mettre du temps avant de revenir vers ses clients

Vos journées sont très (ou trop) remplies, votre to-do list est impressionnante alors la réponse au message que vous avez reçu la veille attendra bien un peu ? Non. Vous avez de nombreux clients, mais votre client, lui, ne connaît qu’un seul conseiller financier.

Il ne comprendrait donc pas que vous ne lui répondiez pas en temps et en heure, surtout si vous vous y êtes engagé. Au mieux, vous risquez l’agacement de sa part, au pire, il pourrait bien vous décider de vous quitter pour un conseiller « qui a plus de temps pour lui » !

5. Être peu pédagogue

Soyez clair.

En effet, en matière de placements financiers, il est essentiel de bien vous faire comprendre par vos clients car les choix sont engageants sur le long terme. Il vaut donc mieux qu’ils soient parfaitement conscients des implications.

Reformulez, assurez-vous aussi que vos clients sont sur la même longueur d’ondes que vous lorsque vous leur expliquez ce qu’implique leur prêt, leur assurance vie ou leur plan d’épargne logement.

N’oubliez pas cependant que certains clients ont une connaissance plus poussée des marchés financiers que d’autres. Auprès d’eux, les explications pourront être plus poussées.

6. Ne pas avoir une tenue irréprochable

L’habit ne fait pas le moine, mais votre tenue est assurément votre carte de visite.

En effet, c’est la première vision qu’aura votre client de vous, ne ratez donc pas une occasion de faire bonne impression et respectez le code vestimentaire de votre entreprise.

Utilisez les outils numériques pour délivrer une réponse rapide à votre client.
Le développement des outils numériques oblige le conseiller financier à être toujours plus réactif face aux demandes de son client.

Il est important que vous preniez le temps de bien connaître vos clients, cela vous permettra de mieux répondre à leurs attentes.

Il est en effet primordial de parfaitement comprendre leurs demandes.

Par exemple, si un client émet un souhait d’épargner, assurez-vous que cela correspond vraiment à son mode de vie et à ses capacités financières, sinon, déçu ou agacé, il reviendra très vite vous voir pour modifier son épargne mensuelle.

8. Ne pas savoir dire "non"

Pour être un bon conseiller financier, il est important de savoir dire non.

En effet, il est impossible d’accéder à toutes les demandes du client surtout si cela peut pénaliser son confort financier. Par exemple, vous devez absolument le mettre en garde contre des placements risqués ou un manque de diversification de ses actifs, et parfois refuser sa demande.

Votre client vous en sera, un jour, reconnaissant.

9. Ne pas admettre la part d'incertitude pour chaque investissement

Pouvez-vous prévoir le futur ? Non ! Alors, il est important de reconnaître que vous ne maîtrisez pas l’évolution économique, (évolution des taux, projets de lois, etc).

Ainsi, il est important de toujours parler de résultats possibles ou probables. Mettez toutes les chances du côté du client, sans pour autant tout lui promettre !

Il est impossible d’être certain à 100% que la recommandation que vous préconisez est la plus avantageuse et la plus rémunératrice alors, ne le lui faites pas croire, cela évitera des déconvenues et des déceptions !

Un bon conseiller apprend continuellement, le mauvais se dit perpétuellement : "J'ai toujours fait ainsi ! Pourquoi changer ? 

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