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Banque de demain : comment marier robotisation et proximité ?

Posted by BPCE Recrutement on 20 juin 2018 10:43:49

Le secteur bancaire est actuellement en pleine mutation avec des évolutions digitales et technologiques qui transforment en profondeur son modèle économique. Parmi ces évolutions, la robotisation a fait énormément de progrès.

Les banques sont ainsi de plus en plus nombreuses à automatiser, à dématérialiser et à robotiser certaines procédures informatiques, avec d’importants gains d’efficacité et des économies substantielles à la clé.

Le groupe BPCE fait ainsi appel à un robot nommé Violette pour gérer l'élaboration et l'envoi de ses newsletters.

Cependant, les opportunités ne se situent pas seulement au niveau du back-office. L’intelligence artificielle est aujourd’hui en train de transformer la relation client.

Des robots au service de la relation client

« Ma conseillère bancaire est un robot » titrait le journal La Tribune en 2017, en référence à l’intégration par la banque suédoise SEB d’un robot au sein de son service client.
Ce robot nommé Aida a été mis en place pour répondre aux questions des clients posées sur le site Internet de la banque. Ce robot n’est pas, pour l’instant, très sophistiqué mais il peut aider les clients à résoudre des problèmes basiques.

La banque affirme que le retour des clients est positif, en particulier car le robot offre une immédiateté et une disponibilité totale qu’un conseiller humain ne pourrait jamais offrir. Un robot peut, en effet, mener de front plusieurs conversations différentes en même temps et il est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

En Chine, une banque est allée encore plus loin : la China Construction Bank vient d’ouvrir une branche totalement automatisée, sans aucun employé humain. Les clients sont accueillis et pris en charge par un robot appelé « Petit Dragon ».

Un robot conseiller tourné vers le client

En Chine, le robot appelé « Petit Dragon » accueille et prend en charge les clients 

Doté d’un lecteur de carte bancaire, le robot parle aux clients et les oriente en fonction de leurs besoins. Des distributeurs automatiques intelligents permettent de réaliser une grande variété d’opérations bancaires : ouvrir un compte bancaire ou transférer de l’argent, par exemple. Si la demande ne peut être résolue par les machines, le client est invité à entrer dans une salle de réalité virtuelle où il est mis en relation avec un conseiller humain à distance.

En Inde, HDFC, la deuxième plus grande banque privée du pays, a déployé des robots humanoïdes dans ses branches. Le robot interactif, appelé « IRA », accueille les clients et les dirige vers le service bancaire qu’ils recherchent. La prochaine étape serait d’équiper ces robots avec la reconnaissance faciale afin qu’ils puissent reconnaître les clients et leur proposer un service personnalisé.
Au Canada, c’est le robot Pepper qui fait son entrée dans les banques ATB Financial.

Une collaboration étroite entre robots et humains 

Cette expérience chinoise apparaît assez extrême et il est peu probable que l’agence 100% robot soit le modèle bancaire de demain. Si les banques sont de plus en plus nombreuses à expérimenter avec les robots dans leurs agences, ce n’est pas pour remplacer entièrement les humains. La banque de demain ne pourra pas se passer du contact humain et de la relation de proximité !

Dans la banque de demain, certaines activités humaines pourront être partiellement automatisées. Les robots pourront prendre en charge les demandes clients à faible valeur ajoutée et qui ne nécessitent pas de jugement humain (générer un nouveau mot de passe suite à un oubli, par exemple).

Les robots humanoïdes ne sont pas prêts de remplacer les humains
Les robots humanoïdes sont la prochaine étape de la transformation

Les robots ne sont pas non plus capables de gérer les exceptions et de faire preuve de sensibilité et de compréhension face à une situation délicate, comme un retard de paiement suite à un problème de santé.

La banque de demain ne pourra pas se passer du contact humain et de la relation de proximité !

À ce titre, la robotisation et l’Intelligence Artificielle doivent être perçues comme une opportunité pour l’homme et non comme une menace. Les robots permettront en effet de dégager du temps aux conseillers financiers, les délivrant des tâches les plus administratives et répétitives.

Les conseillers financiers pourront ainsi se focaliser sur des tâches à plus grande valeur ajoutée et sur leur véritable cœur de métier : le conseil et la relation client. Grâce au temps dégagé, ils pourront, par ailleurs, développer une expertise plus pointue sur des sujets précis. La robotisation peut permettre une montée en compétences des conseillers financiers.

Si la robotisation dans le secteur bancaire est une vraie tendance de fond, de la même manière que la banque digitale n’a pas remplacé les agences traditionnelles, les robots ne pourront pas remplacer les conseillers bancaires.

Les robots de la banque du futur seront surtout des « cobots », c’est-à-dire des robots collaboratifs qui assistent l’homme. La robotisation est ainsi une opportunité de repenser l’expérience client et de réinventer les métiers de la banque.

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