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[Infographie] Comment les habitudes du consommateur digital changent la banque

Posted by BPCE Recrutement on 13 déc. 2018 10:12:59

L’avancée des technologies ont un impact au-delà du e-commerce et les consommateurs ont des exigences croissantes. Ils veulent que leur expérience d’achat soit en phase avec leurs habitudes en ligne. Les banques doivent désormais allier le pouvoir du Big Data et la technologie pour offrir une expérience personnalisée.

 Comment les habitudes du consommateur-01

Les banques prennent désormais en compte certaines tendances de l’e-commerce :

  • Le consommateur est multi-canal: Il combine plusieurs canaux de distribution au cours d’un même processus d’achat (Internet, magasins, catalogues, etc.)
  • Le consommateur est multi-tâches: Il prend des décisions à tout moment, et non pas uniquement sur son temps de travail.
  • Le consommateur est pressé :Le comportement d’achat des clients tend vers un besoin croissant d’immédiateté et de simplicité (procédure d’achat, temps de livraison).
  • Le consommateur est ultra-connecté: Les technologies de paiement mobile et d’assistant vocal continuent leur progression et génèrent de plus en plus de part de marché

 84% des acheteurs sont prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas une solution de livraison adaptée à leur besoin.

L’importance de la rapidité dans le processus d’achat

Parmi les modes possibles de livraisons d’achats effectués sur Internet, 60% des français préfèrent la livraison à domicile

Impact sur la banque : fournir des capacités d’ouverture de compte sans devoir se rendre dans une succursale.

Les réseaux sociaux comme lieu d’achat

Les réseaux sociaux augmentent chaque jour leurs ventes de produits sur leurs plateformes. En France, 38% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour un achat de produit / service (rapport 2018 Wavestone).

 

Les principales raisons d’utilisations des réseaux sociaux:

  • 22% donner son avis
  • 18% poser une question
  • 31% des acheteurs ont été influencés par Facebook
  • 27% des acheteurs ont été influencés par YouTube
  • 27% des acheteurs ont été influencés par Instagram
  • 20% des acheteurs ont été influencés par Google+
  • 12% des acheteurs ont été influencés par Pinterest
  • 8% des acheteurs ont été influencés par Twitter

Impact sur la banque : est-ce que les consommateurs pourraient être plus enclins à acquérir des produits financiers les réseaux sociaux ? Facebook semble le penser.

La disparition progressive des espèces

La progression des paiements mobile et P2P

L’augmentation des transactions numériques, a une influence directe sur l’utilisation des espèces (Rapport Limonetik 2017)

  • 42% des personnes interrogéespensent que le paiement mobile est l’avenir
  • 56% pensent que la monnaie va disparaitre à terme

Les achats effectués à partir d’appareils mobiles en mode sans contact ou depuis une application de commerce en ligne ont progressé de 75% au cours des 12derniers mois, et représentent 14.5% des achats en ligne en France.

Impact sur la banque :le processus de paiement pourrait être l’un des éléments les plus importants d’un nouvel écosystème bancaire qui ne se limite pas aux seuls services financiers.

Le pouvoir de la voix

  • Utilisation des appareils à commandes vocales: Etude Capgemini [US, UK, France, Allemagne]
  • 51% des consommateurs ont déjà utilisés des assistants vocaux
  • 81% des interactions avec des assistants vocaux se font via des smartphones
  • 89% des personnes qui possèdent un assistant vocal l’utilisent au moins une fois par jour
  • 35% de ceux qui possèdent un appareil à commande vocale l’utilisent pour des achats
  • 28% de ceux qui possèdent un appareil à commande vocale l’utilisent pour réaliser des paiements ou des transferts d’argent

Impact sur la banque : La commande vocale doit devenir un véritable assistant intelligent personnalisé, pouvant faire des recommandations bancaires.

 

Que ce soit dans la grande distribution, le retail ou bien le secteur bancaire, le contact humain ne devrait pas disparaitre pour la plupart des organisations. Le plus grand changement se fera sur la capacité à adapter des installations de proximité avec le numériques et inversement. 

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