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[Infographie] Quel service offrir à un client qu'il n'a pas déjà obtenu en ligne ?

Posted by BPCE Recrutement on 5 juil. 2018 10:29:04

Aujourd’hui, le client bancaire est devenu un consommateur comme les autres.

Et toute décision commence à présent sur Internet (91% des consommateurs font une recherche en ligne avant un achat).

Pourtant, malgré tout ce que le digital a à offrir dans l’analyse des données, il reste un élément d’anonymat qui déplaît au client qui souhaite vivre une expérience personnalisée.

Un service client personnalisé qu'on ne retrouve pas en ligne

Extrêmement sollicité et bombardé d’informations sur Internet, le client va chercher auprès de son conseiller une vraie valeur ajoutée.  

60% des clients bancaires préfèrent confier leurs transactions bancaires à leur conseiller clientèle, malgré l'accès aux services en ligne 24h/24.

D’ailleurs, au guichet de sa banque, le client sera 9 fois plus satisfait de recevoir un accueil chaleureux et personnalisé qu’un service rendu rapidement.

41% des nouveaux clients d’une banque ont ouvert un nouveau compte grâce à une expérience client mémorable

59% des clients sentent le besoin de parler à un conseiller pour obtenir des informations ou souscrire à un nouveau service ou produit. Ce qui signifie qu’un service clientèle réactif est nécessaire et qu’un numéro support doit être facilement accessible. 

Un message régulier du conseiller rappelle au client qu’il y a bien une personne physique qui s’occupe de ses actifs, qui veille au moindre détail et saura l’alerter immédiatement en cas de mouvements suspects sur ses comptes.

Le conseiller saura s’habituer aux habitudes du client ; qu’il préfère le téléphone, le SMS ou l’email. (73% des Millenials préfèrent l’emailing) (98% des messages SMS sont ouverts).

La plupart des clients apprécient les enquêtes de satisfaction proposées par leur conseiller, et ce qu’ils aiment par dessus tout, c’est que leurs remarques soient suivies d’effet. Suite à un audit, il est recommandé d’informer le client des améliorations effectuées dans la qualité du service.

Les clients sont plus impatients que jamais et exigent que leurs demandes soient prises en compte de façon quasi instantanée.

Le conseiller financier doit posséder des connaissances pointues dans tous les domaines pour répondre au mieux aux demandes. (78% des clients font confiance à leur chargé de compte pour leur apporter un conseil objectif et 52% des clients souhaitent que leur conseiller anticipe ses besoins en lui indiquant où placer son argent et comment faire des économies.). 

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