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Comment l’Intelligence Artificielle redessine les métiers de la banque

Posted by BPCE Recrutement on 13 juin 2018 16:03:29

La simple évocation de l’Intelligence Artificielle provoque un mouvement de panique chez la plupart des collaborateurs qui imaginent qu’ils seront remplacés par des robots dans un futur proche.

La réalité est (comme souvent) plus nuancée. Évidemment, certains métiers disparaîtront -mais de nouvelles fonctions apparaîtront et d’autres se réorienteront. Un étude McKinsey montre que l'Intelligence Artificielle va modifier 42% des tâches humaines dans le futur. L’IA permettra essentiellement de se décharger des tâches les plus fastidieuses.

De super assistants

Lors de l’acquisition d’une banque par une autre il faut procéder à la migration des informations bancaires de tous les clients (les informations sur leurs comptes, leurs cartes de crédit, leurs comptes épargnes, leurs virements, etc.). Cette opération est fastidieuse, répétitive et gourmande en temps.

Avec l’arrivée des logiciels Robotic Process Automation (RPA en abrégé ou automatisation des processus robotiques en français), ces tâches peuvent désormais être réalisées de façon aussi précise que si elles avaient été réalisées par un humain. Cette technologie, servant à programmer des tâches simples et répétitives, permet d’automatiser le remplissage d’une base de données en transférant les informations.

Le RPA ou Robotic Process Automation permet d'automatiser les tâches simples et répétitives et représente un retour sur investissement important.
Les systèmes RPA permettent aux humains de se concentrer sur des tâches plus complexes

En effet, le RPA représenterait un retour sur investissement de près de 70% et permettrait de réduire le temps moyen de traitement de dossier de 15 minutes (passant de 25 minutes à 5 minutes).

À la vue de ces perspectives, les réflexions se pressent pour identifier quels pourraient être les nouveaux champs d’application. Pour l’heure, les logiciels RPA ne viennent qu’en renfort pour un support exceptionnel. Cependant, 77% des banques prévoient d’intégrer les technologies d’Intelligence Artificielle de manière plus extensive dans les trois prochaines années.

Les pistes d’usages possibles résident dans la capacité de l’IA à fournir des conseils financiers automatisés, à la manière de Netflix qui recommande de nouvelles séries « Parce que vous avez regardé » ou d’Amazon qui propose des idées d’achat « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté ».

Emplois à disparaître, emplois à naître

Les professionnels du secteur de la banque sont confiants quant aux avantages de l’Intelligence Artificielle. Une étude Accenture a révélé que 67% d’entre eux pensent que les technologies intelligentes leur offriront de nouvelles perspectives de carrière.

Cette étude indique également qu’il y aura une augmentation de 14% des embauches dans le secteur bancaire - parmi les institutions qui implémentent l’IA de façon raisonnée.

En effet, les métiers de régulation, de contrôle et de formation autour de l’usage de l’IA seront développés pour accompagner cette transformation. Nous découvrons, aujourd’hui, de nouvelles fonctions autour de l’expérience client.

Par exemple, l’émergence du métier de concepteur-rédacteur de chatbots (conception des scénarios conversationnels) ainsi que celui de data scientist (sécurisation du parcours client, analyse et optimisation des données).

Le règne de l’émotion

La prochaine étape du développement de l'intelligence artificielle ? L'intelligence émotionnelle pour répondre aux situations les plus complexes

L'intelligence émotionnelle n'est pas prête d'être maitrisée par l'Intelligence Artificielle
 

Dans tous les métiers où l’empathie et la capacité de se mettre à la place de l’autre ont un impact fort, l’humain aura toute sa place.

Pour chaque client dont le parent décède et qui doit régler les détails de l’héritage, par exemple, l’interaction ne pourra être qu’en face à face (ou en tout cas, avec une interaction humaine). L’intelligence émotionnelle et le tact nécessaires pour ce type d’interaction est inestimable pour une institution bancaire qui souhaite entretenir un lien de fidélité avec ses clients.

Quant aux assistants vocaux, les Alexa, Echo, Siri ou Google Home sont capables d’interpréter différents accents et dialectes - mais ont toujours du mal à déceler les émotions au son d’une voix.

67% des professionnels de la banque pensent que l'Intelligence Artificielle leur offrira de nouvelles perspectives de carrière.

Alors que certains explorent et développent l’analyse des émotions, la société Affectiva par exemple, ces assistants sont encore incapables de deviner si un utilisateur est mécontent, ému, excité ou sarcastique.

Apprendre à s’apprivoiser

Il semblerait que dans cette période de transition, les professionnels de la banque seront amenés à travailler avec l’Intelligence artificielle et auront besoin d’acquérir certaines compétences.

Les Grandes Écoles préparent d’ailleurs les futures générations à guider l’Intelligence Artificielle tout en développant leurs « soft skills » (écoute active, pensée critique, intuition sociale). L’École Polytechnique, par exemple, a récemment lancé un cycle intitulé « Artificial Intelligence & Advanced Visual Computing » qui aborde des thématiques telles que le deep learning, la robotique molle, le traitement automatique du langage naturel (TAL), etc.

L’objectif est de mettre en avant les qualités de l’homme et de la machine pour qu’ils se complètent - au lieu de se positionner en concurrents.

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