Née à l'ère du digital, la génération Y n'a pas connu de monde sans internet. Applications mobiles, messageries instantanées, et autres réseaux sociaux font partie de son univers quotidien. Comment cette réalité influence-t-elle le rapport des millennials à leur banque ? Leurs habitudes dans ce domaine diffèrent-elles de celles de leurs aînés ? Zoom sur les pratiques bancaires d'une génération nourrie au biberon du numérique.
1. Une banque dans la poche
Le digital s'immisce désormais dans chacun des compartiments de notre existence. Et la banque ne déroge pas à la règle ! Selon un rapport publié annuellement aux États-Unis par le Fidelity National Information Services, les interactions entre le client et sa banque sont à 72 % numériques ! Smartphone en poche, les millennials sont accoutumés à accéder à leurs informations bancaires d'un simple clic.
Le Groupe BPCE l'a compris, c'est pour cela que les métiers de banque évoluent très rapidement ces dernières années. Et parmi les métiers dont le digital est au cœur de la réflexion, il y a le chargé de clientèle en banque.
Quid des banques traditionnelles ? Elles ont su réagir à ce virage technologique pour répondre aux attentes des consommateurs, et notamment des plus jeunes. Les acteurs historiques ont bien compris que l'application mobile est en passe de devenir le nouveau visage des banques ! En soignant leur positionnement en ligne, les organismes financiers traditionnels ont prouvé qu'ils avaient pris la mesure des changements sociétaux impulsés par la génération Y.
2. Toujours plus d'accessibilité
À l'ère du numérique, les consommateurs exigent de leur banque une plus grande disponibilité ! Habitués à échanger par mails et à recevoir des réponses quasi instantanées, les millennials exigent de leur établissement bancaire une grande réactivité ! L'époque où le client patientait plusieurs jours pour recevoir une réponse écrite de son conseiller financier est bien révolue !
Les millennials exigent le même degré de connexion et de réactivité de la part de leur banque
Quid des banques traditionnelles ? Là encore, elles ont su relever le défi ! En plus d’être accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 grâce à leurs services en ligne, elles possèdent un atout de taille : la proximité physique ! Et dans ce domaine, la France se classe en tête des pays européens avec plus de 37 000 agences réparties sur l'ensemble du territoire. Un maillage de proximité que les millennials apprécient à sa juste valeur !
3. Des conseils avisés
Sous l'impulsion des millennials, nos habitudes de consommation font désormais la part belle au numérique. L'étude Mappy Web to Store, parue en 2016, révèle ainsi que 91 % de nos actes d'achat sont précédés d'une recherche sur internet. Cette phase de prospection n'a pas échappé aux banques, qui ont tout misé sur la qualité des conseils financiers dispensés à leurs clients. Et ce, quel que soit le niveau de leurs actifs !
Quid des banques traditionnelles ? Une fois de plus, elles ont dû s'adapter pour répondre aux attentes des millennials. Leur plus-value ? L'expertise ! Face aux chat bots des banques en ligne, les acteurs historiques mettent en avant leurs équipes de conseillers clientèle. L'objectif : convaincre le consommateur que seul un interlocuteur humain saura lui prodiguer des conseils parfaitement adaptés à sa situation financière. Un argument de poids pour des millennials friands de services toujours plus personnalisés.
4. Une offre étendue
Au début de leur carrière professionnelle, les millennials ne disposent pas de la même aisance matérielle que leurs parents, déjà installés dans l'existence. Pourtant, ils se montrent souvent plus audacieux que leurs aînés en matière d'investissements ! Selon une enquête publiée par le cabinet de conseil CGI, 55 % d'entre eux souhaitent être orientés vers des produits financiers susceptibles d'accroître leur niveau de richesse. Ce goût du risque n'a pas échappé aux banques, qui ont su habilement exploiter l'engouement des millennials pour le trading en ligne.
Les millennials prennent plus de risques, notamment en termes d'investissement
Quid des banques traditionnelles ? Historiquement, elles étaient peu enclines à orienter leurs jeunes clients vers des produits d'investissement à risques, préférant les placements sûrs. Mais elles ont modifié leur politique commerciale afin de répondre aux exigences changeantes des millennials. Ces derniers ont désormais plus facilement accès au crédit, à l'assurance-vie, ou aux placements en bourse. Une petite révolution dans le secteur bancaire, qui a su bouleverser ses pratiques pour satisfaire les attentes de la génération Y !
5. Une sécurité sans faille
Conscients des risques inhérents à l'utilisation d'internet, les millennials se montrent très sourcilleux en matière de sécurisation de leurs données personnelles. Les banques l'ont bien compris et ont mis les bouchées doubles en matière de cybersécurité. Elles s'emploient également à alerter leurs clients sur les bonnes pratiques à adopter et à les rassurer sur leurs capacités à déjouer les attaques malveillantes.
Quid des banques traditionnelles ? Elles ont été pionnières dans le discours sécuritaire à l’attention des millennials et ont multiplié les campagnes de communication sur le thème de la sécurité. Et le succès a été au rendez-vous ! L'agence Reuters révélait ainsi que 60 % des Américains préfèrent réaliser une ouverture de compte dans une agence plutôt qu'en ligne ! La génération Y n'a pas encore aboli tous les tabous...
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