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Comment Watson d'IBM change la data science bancaire ?

Posted by BPCE Recrutement on 12 juil. 2018 11:48:40

Watson, l’Intelligence Artificielle d’IBM, a fait une entrée remarquée dans le secteur bancaire.

Pour les banques qui ont adopté ce logiciel, Watson révolutionne leurs pratiques en interne et leurs relations clients. La satisfaction est telle que certaines banques, après avoir testé Watson, comptent étendre son utilisation à de nouveaux domaines d’activité.

Le supercalculateur à l’assaut des banques

Le secteur bancaire fait partie des nombreux secteurs économiques conquis par les capacités de Watson, le système d’IA mis au point par IBM pour les entreprises.

Basé sur la technologie du Machine Learning et faisant appel, entre autres, au Deep Learning, Watson est un supercalculateur capable de rechercher, de comprendre et de gérer un corpus de data volumineux sur une thématique donnée dans l’objectif de répondre avec rapidité, à l’oral ou à l’écrit, à toute question qui lui est posée en langage naturel

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Watson permet de tirer profit des données non structurées, et cela peu importe le volume de données concerné.

La force de Watson réside en grande partie dans sa capacité à valoriser des données non structurées telles que des conversations téléphoniques ou mails ou encore des échanges via les réseaux sociaux.

Certes, le système se base sur un modèle d’apprentissage continu et doit donc, pour devenir performant, être entraîné par l’homme

Mais après quelques mois de rodage, où des experts validaient ou invalidaient les réponses apportées par Watson aux questions qui lui étaient posées, les banques qui ont testé l’IA d’IBM ont été conquises par les performances du logiciel.

Les acteurs du secteur bancaires voient en Watson trois principaux domaines d’application où l’IA peut être un atout& le back-office, le front-office ainsi que les risques et la conformité.

Un back-office bancaire plus efficace

Depuis avril 2017, le Crédit Mutuel a par exemple déployé Watson auprès de ses chargés de clientèle.

L’objectif de l’IA est de les épauler afin d’être plus efficace dans leurs pratiques quotidiennes pour pouvoir orienter leur travail vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Watson aide ainsi les chargés de clientèle à répondre aux courriels qui leur sont adressées en identifiant les demandes et en qualifiant leur degré d’urgence.

Dans certains cas, le logiciel propose également des actions en réponse aux mails, ce qui permet de simplifier les procédures.

Les chargés de clientèle ont également à leur disposition deux assistants virtuels sur les offres d’épargne et d’assurance.

Watson offre ainsi aux chargés de clientèle une meilleure maîtrise des produits bancaires et la possibilité de répondre plus rapidement aux clients.

Quelques mois après la mise en service Watson, le Crédit Mutuel se montre très satisfait des bénéfices apportés par l’IA d’IBM.

La banque estime que sur l’année 2017, Watson a permis un gain de 60 millions d’euros, alors que le coût de la mise en place de l’IA est évalué à 40 millions sur 5 ans.

Le Crédit Mutuel compte d’ailleurs étendre l’utilisation de Watson aux crédits à la consommation et à la prévoyance. Watson devrait aussi à moyen terme être appliqué à la compliance bancaire.

L’amélioration de la satisfaction client

Watson a également été adopté par de nombreux acteurs de la banque mobile.

Orange Bank a ainsi déployé Djingo, un chargé de clientèle virtuel disponible 24h sur 24, basé sur Watson et sur le CRM Salesforce, pour répondre au quotidien aux questions des clients de la banque.

Djingo répond en langage naturel ou par écrit aux questions les plus courantes posées par les clients: opposition sur carte bleue, tarifs, etc.

Avec plus de 400 000 conversations comptabilisées depuis novembre dernier et un taux de compréhension de 85%, Orange Bank montre également sa satisfaction.

adam-solomon-472458-unsplash-1                      Grâce à la technologie Deep Learning, la machine peut répondre en langage naturel aux questions les plus courantes posées par les clients 

Lorsqu’un client pose une question pour laquelle Watson n’a pas de réponse ou nécessitant une intervention humaine, il est alors orienté par le logiciel d’IA vers un conseiller physique.

Orange Bank prévoit d’ores et déjà de déployer Watson dans un nouveau secteur d’activité : la recommandation de montant de crédit adaptée au contexte personnel de chaque client.

L’objectif attribué à Watson est d’aller le plus loin possible dans la constitution de l’offre de crédit.

L’ouverture du crédit restera néanmoins du ressort d’un conseiller bien réel.

Watson, un premier bilan positif pour les banques

L’arrivée de Watson a suscité des inquiétudes de la part de certains syndicats du secteur bancaire qui ont craint que l’arrivée de l’IA ne se traduise par une baisse des effectifs de salariés.

Pour d’autres, la mise de place de Watson permet au contraire de libérer les chargés de clientèle du secteur bancaire des tâches les plus rébarbatives et répétitives au profit de tâches plus valorisantes.

Le Crédit Mutuel indique ainsi que 90 % des utilisateurs de Watson se montrent satisfaits de l’aide apportée par le logiciel.

Il ne faut pas oublier non plus que Watson accompagne la digitalisation des échanges entre les clients et leur banquier.

Selon une étude réalisée par SAB / CGI par Next Content en décembre 2017, 63 % des français ont installé l’application de leur banque sur leur mobile et 47 % la consulte au moins une fois par semaine.

L’IA, qu’il se nomme Watson ou non, est donc promis a un bel avenir dans le secteur bancaire.

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Intelligence Artificielle Data science watson Métiers du digital

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