Le secteur bancaire a longtemps été relativement conservateur. L’essor fulgurant de la digitalisation, a vu apparaître de nouveaux acteurs agressifs ne disposant pas de licence bancaire, mais prêts à bousculer les habitudes et le secteur. Les institutions en place ont dû s’adapter rapidement afin de rester pertinentes et performantes.

Des nouvelles technologies pour de nouveaux besoins

Les habitudes des clients changentLes clients souhaitent plus de liberté et d’autonomie dans la gestion de leur finance

La banque s’est transformée au rythme de l’évolution numérique : application mobile, transactions dématérialisées, consultations en ligne, etc. D’après l’étude menée par CCM Benchmark group, 83% des internautes se sont connectés au moins une fois à leur espace client durant les 6 derniers mois et 23% des mobinautes s’y connectent tous les jours.

Les habitudes des clients changent et ils souhaitent plus de liberté et d’autonomie dans la gestion de leur finance.
Les établissements financiers ont mis en place une stratégie basée sur l’expérience client et offrent la possibilité de souscrire en ligne à ses services : produits en ligne (58%), ouverture d’un compte courant (36%) et assurance (28%) – toujours selon l’étude.

Les banques veulent aller plus loin encore et développent désormais des outils technologiques de pointe: chatbots, blockchain, intelligence artificielle, apprentissage informatique, etc.

Gain de temps et réduction des coûts

Chaque innovation tend aujourd’hui à répondre aux attentes des utilisateurs ; notamment en gain de temps et de simplification de la vie quotidienne.
Mais alors, les nouvelles tendances technologiques améliorent-t-elles vraiment l’expérience client ?


La « Blockchain » par exemple est un buzzword dans le monde de la finance. Mais de quoi s’agit-il ?
Cette technologie permet de stocker, d’archiver, d’échanger des données entre utilisateurs de manière autonome, sécurisée et transparente. Elle est utile pour les transferts d’actifs (titres, actions, monnaie etc.), pour une claire traçabilité d’actifs et produits et pour l’exécution automatique des contrats – appelés smart contracts – aux conditions et termes préalablement établis.

Les smart contracts pourraient donc être un outil indispensable pour la diminution des risques et des coûts dans le service et dans les processus administratifs des banques. Selon Capgemini, les instituts bancaires pourraient économiser jusqu’à 16 milliards de dollars d’ici 2020.

Au vu de cette perspective alléchante, les banques sont enclines à se lancer dans l’implantation de la blockchain.

L’intérêt du client est aussi significatif. En effet, ces contrats intelligents développés par le système de la Blockchain ont permis de résoudre plusieurs transactions au service du client, comme c’est le cas avec les assurances voyage et les indemnisations de retard.
Il est rapporté que 60% des passagers assurés contre le retard de vol ne réclamaient pas de remboursement. La mise en place d’un contrat intelligent (smart contract) a permis d’automatiser l’indemnisation des voyageurs et ceci, sans avoir à remplir de formulaire.

Les chatbots, plébiscités par les banques sont aussi une source d’économie : Antoine Oliveau, responsable Banque chez Deloitte France, confirme une évaluation entre 20% à 60% d’économie de coût par an grâce à la robotisation des processus opérationnels répétitifs.
Les experts proposent donc sans surprise le déploiement des solutions entièrement basées sur les chatbots - 48% des français ont déjà interagi avec un robot automatisé (Siri, Cortana, Google Assistant) selon une étude de Tuluna.

Les banques, souhaitant proposer des services et produits encore plus personnalisés selon le profil de leurs clients, se tournent vers l’intelligence artificielle et développent l’analyse de la voix, la prédiction des attentes et de l’humeur par exemple.

Toutefois, certains clients n’utilisent pas ces outils (faisant partie des 15% des français victimes d'illectronisme) et ont besoin d’un canal de communication oral et physique : 76% se déplacent en agence pour demander un crédit tandis que 72% s’y rendent pour obtenir des conseils dans la gestion de leur argent.

L’Open Banking : Le client au centre des préoccupations

Depuis le 13 janvier 2018, la DSP2 (Directive sur les services de paiement 2ème version) est entrée en vigueur en Europe et, l’Open Banking vient encore bouleverser un peu plus le secteur bancaire en accélérant la transformation technologique.

Cette nouvelle directive requiert des banques le partage de leur système d’information via des APIs à des fintechs – des startups tierces non bancaires aux modes plus agiles, pour leur proposer de nouveaux services encore plus personnalisés.

Les établissements bancaires peuvent percevoir l’Open Banking comme une contrainte réglementaire alors qu’il s’agit ici d’une opportunité offrant des avantages considérables.

L’Open Banking donne par exemple la possibilité d’améliorer un service à partir d’une API existante au lieu de le développer entièrement - une économie non négligeable de coûts.

Comment se démarquer grâce à son interface ?

L'UX designer est en phase avec les besoins des utilisateursl'UX designer sait établir le bon parcours pour une navigation optimisée 

Dans ce marché ultra-concurrentiel qu’est la finance, les institutions bancaires doivent rester pertinentes et se démarquer dans leurs offres de produits et services ; mais aussi grâce à une interface attractive qui permettra la rétention de sa clientèle.

Dans ce contexte, les profils d’UX designers voient leur cote s’envoler avec une demande accrue de 30% chaque année. Avec leurs bases solides en technique et en ergonomie, ainsi que leur forte culture digitale et leur empathie, il savent établir les bons parcours stratégiques pour une navigation optimisée en phase avec les besoins des utilisateurs.
David Serrault, Responsable Design du groupe BPCE, confirme que : "les bonnes solutions sont les plus efficaces. Ce sont les seules qui aident l'utilisateur à atteindre rapidement son but. L'élégance n'est que la conséquence."  

Les bonnes solutions sont les plus efficaces. Ce sont les seules qui aident l’utilisateur à atteindre rapidement son but. L’élégance n’est que la conséquence.

D’après le baromètre UX de Yuseo, environ 80% des utilisateurs de banque en ligne apprécient les offres claires dès la page d’accueil, un contenu accessible et une navigation fluide et intuitive. 

L’UX design est maintenant devenu très prisé dans les institutions bancaires traditionnelles. BBVA, la banque espagnole, emploie 150 UX designers, quand 89C3, compte au moins 3 UX designers sur une équipe d’une quinzaine de personnes

Les nouvelles technologies doivent être utilisées dans un but spécifique et pas seulement parce qu’elles sont signes de progrès. De même, les services et produits bancaires ne seront que mieux mis en valeur avec une interface différenciante.

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