Comment mesurer et quantifier l'expérience utilisateur ?

Saviez-vous que 88% des utilisateurs ayant eu une mauvaise expérience utilisateur sur un site ne reviendront pas? 68% des internautes déclarent même quitter directement un site s'ils trouvent l'expérience utilisateur mauvaise - sans même s'intéresser au contenu.

Il apparaît donc crucial d'intégrer les meilleures pratiques de la User Experience (expérience utilisateur en français ou UX) à votre site web, votre application mobile, votre tablette ou tout autre dispositif numérique.

Mais comment appréhender cette expérience utilisateur ? Comment la mesurer et la quantifier ?

Comment et pourquoi mesurer l’UX ?

Il est important de tester et de mesurer l’UX afin de s’assurer que vos clients appréhendent votre produit tel que vous l’avez imaginé.

L’erreur serait de penser que l’UX Designer peut comprendre seul les éventuelles difficultés d’un produit - ce qui paraît logique ou évident pour le designer ne l’est pas forcément pour l’utilisateur. Certains détails tels qu’un bouton mal placé, une icône difficilement identifiable ou des couleurs trompeuses peuvent créer de la confusion chez les utilisateurs.

Est-ce que le chemin d’actions nécessaires pour effectuer une tâche est logique et visible ? Est-ce que l’utilisateur se retrouve coincé à certains moments ? Est-ce que l’utilisateur passe à côté de certaines fonctionnalités mal indiquées ?

Afin d’analyser le comportement des utilisateurs et ainsi perfectionner l’UX de votre interface nous distinguons deux types de tests : les tests quantitatifs et les tests qualitatifs, qui sont basés sur un certain nombre de critères de mesure.

Les critères de mesure

Utilisabilité

• Facilité d’utilisation perçue
• Taux de réussite
• Temps consacré à une tâche
• Reconnaissance de repères visuels (icônes)
• Moments d’incompréhension ou d’hésitation
• Compréhension de l’architecture de l’interface

Engagement

• Première impression
• Ressenti, satisfaction
• Temps de concentration
• Temps passé total
• Nombre d’interactions
• Rubriques et fonctionnalités explorées
• Nombre de partages sur les réseaux sociaux

Conversion

• Taux de conversion
• Taux de confiance
• Attribution à la marque
• Probabilité de recommandation
• Probabilité d’action

Les retours quantitatifs

Les tests quantitatifs sont réalisés sur un large panel d’utilisateurs répondants et permettent d’analyser le comportement de ces derniers.

Des logiciels tels que Hotjar ou Heatmap, rassemblent des données et permettent de visualiser les clics, les pages vues, le temps passé sur chaque page, etc. Ces tests sont intéressants pour recueillir une grande quantité de données, mais sont peu personnalisés.

Visualisez le comportement des utilisateurs grâce à des logiciels tels que Heatmap

Les retours qualitatifs

D’après Jakob Nielsen, 5 utilisateurs suffisent à montrer 80% des problèmes de l’application.

En effet, le feedback qualitatif, accompagné ou non accompagné, permet de recueillir des données personnalisées.

Peu d’utilisateurs tests sont nécessaires pour trouver les problèmes ergonomiques d’un site ou d’une application

Matej Latin, UX/UI designer sénior chez Auto Trader, conseille de composer un test avec 15 actions simples ou bien 5 actions compliquées comme « enregistrer la publication actuelle » ou « trouver un vase rouge qui vous plait et l’acheter ».

Lors de ce type de tests, il est important d’analyser le comportement de l’utilisateur, mais également de l’accompagner. Echanger avec les participants sur les difficultés qu’ils rencontrent permettra de les cibler de manière précise.

Si, par exemple, l’on se rend compte que les utilisateurs peinent à accéder à une page précise (comme la page « paramètres » d’une application), il faudra comprendre pourquoi le chemin est incompris et apporter une solution : modifier l'opacité, la couleur, la disposition. 

Comment quantifier ces retours ?

Le feedback des utilisateurs, notamment le feedback qualitatif, est essentiel – encore faut-il savoir le quantifier. Pour ce faire, il existe plusieurs méthodes :

Évaluation de la difficulté perçue

L’une des méthodes les plus utilisées pour quantifier les retours d’expérience est d’évaluer la difficulté perçue de chaque tâche : « Comment noteriez-vous la difficulté de cette tâche sur 7, 1 étant très facile et 7 étant très difficile ? ».

Évaluation du temps

Une autre méthode est l’évaluation du temps passé sur chaque étape de la navigation dans une interface. Cependant, cette méthode présente certains inconvénients : les utilisateurs participants sont contraints à ne pas dialoguer pendant le test - ce qui pourrait vous faire passer à côté de précieux insights !

Évaluer le taux de réussite

Evaluer le taux de réussite (ou d’échec) des tâches à réaliser est une troisième méthode envisageable – une méthode qui peut, d’ailleurs, compléter l’évaluation de la difficulté perçue. Nuancer cette évaluation avec un système de points, par exemple, vous permet d’appréhender au mieux le comportement des utilisateurs (succès direct (dès la première tentative) : 2 points, succès indirect (à la suite de plusieurs tentatives) : 1 point, échec : 0 points).

Et après ?

Une fois ces données recueillies, il faut les analyser !

Transformer vos données en chiffres vous permettra d’esquisser des pistes d’amélioration, de repenser le design ou l’architecture de votre produit, et ensuite de retester l’UX et de comparer les résultats.

Suite à la remise en question de votre concept, chaque modification apportée devra aller dans le sens de l’utilisateur, selon un User Persona bien défini. Intégrer une fonctionnalité simplement car elle est « à la mode », ou car d’autres concurrents le font, ne vous servira pas.

Les chatbots, par exemple, sont imaginés de façon à faciliter l’interaction avec les consommateurs qui ont pris l'habitude d'utiliser ce genre d'interface graphique. Ils permettraient même aux banques d’économiser plus de 50 centimes à chaque transaction - un gain de temps pour l’utilisateur et un gain d’argent pour l’entreprise.

Cependant, il ne faut pas oublier qu’une partie de la population, les seniors notamment, n’ont pas cette facilité avec les chats et ont besoin de moyens de communication adaptés.

Appréhender les besoins de vos clients, c’est faciliter une navigation intuitive dans votre application - surtout s’il s’agit d’un milieu où les clients peuvent être perturbés par un univers qu’ils connaissent peu, voire redoutent.