Conseiller clientèle en banque : comment maîtriser la relation client

86% des Français ont une bonne image de leur conseiller (d’après une étude Ifop pour la Fédération bancaire Française).

Exerçant un métier à la fois technique et commercial, le conseiller clientèle est avant tout perçu par ses clients comme le visage de leur banque. Ainsi, l’image que se fait le client de sa banque dépend en partie de sa relation avec son conseiller clientèle.

C’est pourquoi la gestion de la relation client est un pan essentiel de ce métier et pas le plus simple ! Au-delà des qualités humaines indispensables, le métier de conseiller clientèle nécessite de maîtriser certaines compétences pour fidéliser son portefeuille client. 

Conseiller clientèle : découvrez nos 3 conseils pour maîtriser votre relation client en banque !

1. Opter pour une communication claire et positive

Parmi les compétences requises chez un conseiller client en banque, la communication se place en première position. En effet, savoir bien communiquer fait partie des points clés d'une bonne relation client. Mais que signifie “savoir communiquer” ?

• Pratiquer l’écoute active et la reformulation : un conseiller clientèle est un commercial qui doit vendre des produits financiers mais il doit avant tout savoir écouter ses clients. La double connaissance du client et des produits bancaires est primordiale. C’est l’écoute qui permet de comprendre son client, de savoir si, par exemple, il a besoin d'être rassuré ou d’être renseigné, ceci afin de l’orienter vers une solution adaptée.

• Soigner son choix de vocabulaire : les mots choisis sont d’une grande importance. Il convient de s'exprimer de manière positive et de faire en sorte que le message soit compréhensible par le client, tout en restant en accord avec l'image de la banque. Donnez des exemples précis et imagés. En effet, les dossiers sont parfois techniques et les produits bancaires complexes à expliquer. Le recours aux exemples permet de faciliter l’échange et d’éclairer vos clients sur leurs choix. Attention également à la qualité de l’information diffusée : vérifiez que celle-ci soit toujours utile, pertinente et vraie.

2. Mettre à profit les solutions digitales 

La transformation digitale entraîne de nombreux changements dans la gestion de la relation client. Les attentes ont changé et les conseillers clientèle doivent s’y adapter. Cela nécessite d’intégrer dans son quotidien l’utilisation des outils digitaux spécifiques au service client (CRM, smartphone etc.) et d’être à l’aise avec les nouveaux canaux de communication (réseaux sociaux, chatbot, outils collaboratifs, applications bancaires …).

• Accélération de la transformation digitale : les banques connaissent elles aussi une transformation digitale : les nouveaux outils de communication sont de plus en plus utilisés que ce soit en interne ou pour communiquer avec les clients. Mettez à profit les solutions digitales pour fluidifier le parcours client. Le conseiller clientèle peut, par exemple, personnaliser la communication avec ses clients à partir des informations personnelles qui ont été collectées par les outils de tracking.

• Utilisez les outils de communication : la crise sanitaire a considérablement accéléré le recours au distanciel, changeant profondément les habitudes de nombre de clients des agences bancaires. Ceux-ci n’ont plus envie de se déplacer : profitez des outils comme les messageries instantanées ou les entretiens en visioconférence pour les satisfaire ! Ces outils permettent une communication efficace, simplifiée et adaptée aux nouvelles habitudes des clients et prospects.

3. Prioriser les demandes 

“Ne pas laisser un client sans réponse” est un des crédos du conseiller clientèle en banque. Cependant, toutes les sollicitations ne revêtent pas le même caractère d’urgence. Il incombe au professionnel de se montrer réactif tout en priorisant les actions à enclencher. Une organisation scrupuleuse, une bonne gestion de son temps et du discernement concernant l’importance des demandes sont essentiels pour rester efficace, apaiser les clients et régler les éventuels problèmes. 

• Planifier la gestion de vos clients : les conseillers clientèle en banque sont souvent très sollicités. Pour maintenir une bonne relation avec l'ensemble de vos clients et continuer à réaliser une prospection commerciale de qualité, il est essentiel de prioriser les demandes selon leur degré à la fois d’urgence et d’importance. Pour cela, planifiez systématiquement les appels, les envois de mails, ainsi que vos rendez-vous en physique comme en distanciel. 

• Traiter les demandes urgentes avec réactivité : dans le domaine bancaire particulièrement, le délai de réponse d’un conseiller clientèle peut avoir une extrême importance (par exemple pour les processus de prêt, les successions etc.). Traiter les demandes urgentes, tenir les délais et donner de la visibilité aux clients est indispensable pour cultiver la satisfaction et renvoyer une bonne image de la banque. 

Le conseiller clientèle en banque conseille et accompagne ses clients tant sur la gestion de leurs finances que sur la protection des biens et des personnes. Cette relation nécessite d’instaurer une confiance mutuelle. Qu’il soit chargé d’une clientèle particuliers ou d’une clientèle professionnelle, la satisfaction client est au cœur de son métier.

Votre objectif : fidéliser les clients actuels et convaincre vos prospects ! Pour y parvenir, le relationnel est un véritable fil rouge du quotidien des conseillers clientèle bancaires.

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