Être conseiller financier est un métier passionnant, mais comme toutes les professions en contact direct avec la clientèle, certaines situations peuvent se révéler délicates.
Même si vous êtes un professionnel accompli et que de nombreux efforts sont faits en interne pour améliorer continuellement la relation client, il est virtuellement impossible d’éviter que certains clients soient mécontents, allant jusqu’à prendre contact avec un médiateur bancaire.
Et cette pratique se répand : la Fédération Bancaire Française indiquait une hausse de 34% du nombre de dossiers envoyés entre 2015 et 2016 en France, toutes banques confondues.
Voici un petit guide pour gérer au mieux les situations de crise.
Commencez par désarmer un conflit avec le client
Dans la mesure du possible, il est recommandé d’essayer de désarmer les conflits avec vos clients avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur. La Banque de France y a consacré tout un mémo, préconisant notamment :
- la mise à disposition d’une information claire et transparente sur le processus de réclamations,
- un traitement des informations rapide et harmonisé,
- la mise en place de mesures correctives pour éviter des cas récurrents.
Il est important de se rendre très disponible pour un client mécontent, et de documenter chacun de vos échanges.
Si vous ne parvenez pas à désarmer vous-même le conflit, et que les demandes de votre client dépassent votre champ d’action, avertissez votre supérieur hiérarchique.
C’est lui qui peut étudier le dossier et décider si un geste peut être fait du côté de la banque. Si la situation reste bloquée, il est possible alors de passer par un médiateur bancaire.
Ne restez pas seul si les demandes de votre client dépassent votre champ d'action
Une obligation juridique et un recours utile
Depuis la loi MURCEF du 11 décembre 2001, les banques ont l’obligation de désigner un médiateur afin d’offrir à leurs clients particuliers la possibilité de régler leurs litiges sans passer par des tribunaux.
Tous les établissements financiers sont tenus de mettre en place ce dispositif, soit en ayant leur propre cellule, soit en proposant un service “pour compte commun”.
Le médiateur bancaire se doit d’être impartial et doit avoir des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment en droit de la consommation.
La mission du médiateur bancaire peut se définir comme suit :
- traiter les différends entre un client particulier et la banque et proposer une solution susceptible de mettre fin au litige,
- faire des recommandations à la banque pour que ces différends ne se reproduisent plus.
La mission du médiateur : champ d’expertise
Demandes recevables
Les cas classiques de recours à un médiateur sont (à travers toutes les institutions bancaires) :
- Fraude à la carte bancaire (27% des plaintes portaient sur les moyens de paiement en 2016, chiffre en hausse constante).
- Problème d’exécution d’un paiement par chèque ou virement.
- Fichage (FCC et FICP) : déclaration injustifiée, radiation tardive.
- Entrée en relation (droit au compte), résiliation des conventions (à l’initiative, ou non, de l’établissement) et tarification des services bancaires (frais de rejet essentiellement).
- Produits financiers : défaut d’information, aléas boursiers mal anticipés par les clients, mauvaise gestion clients à distance avec des opérations non autorisées, délais de versement trop longs, etc.
Demandes non recevables
La demande auprès du médiateur est non recevable si :
- déjà en cours de traitement avec un autre médiateur, ou au tribunal,
- elle est infondée ou abusive,
- délai de prescription : la demande doit être faite auprès du médiateur moins d’un an après la réclamation auprès de la banque.
Un processus encadré
Fournir les informations sur le dossier du client
Le médiateur est une personnalité indépendante de la banque. Il ne peut avoir accès directement au dossier bancaire du client.
Il instruit le litige avec les éléments qui lui sont communiqués par les deux parties. Nous vous recommandons donc de lui faire parvenir l’ensemble des documents qui paraissent utiles à la bonne compréhension du litige.
Le médiateur est tenu à la confidentialité.
Délais
Le médiateur a 3 semaines à compter de la réception du courrier pour annoncer s’il ne se saisit pas du dossier.
S’il accepte le dossier, il en notifie le client et la banque, et dispose alors de 90 jours pour communiquer une proposition de médiation.
Après envoi de sa proposition, client et banque ont un mois pour accepter ou non sa recommandation.
Nous vous conseillons de ne pas communiquer avec le client pendant l’instruction du dossier, sauf s’il propose de lui-même une résolution à l’amiable.
Les recommandations : entre légalité et équité
Les avis et recommandations émis par le médiateur ont pour objectif de concilier le droit et l'équité
Client comme banque peuvent cesser ce recours quand ils le souhaitent, et ne sont pas obligés de suivre les recommandations.
Les avis et recommandations émis par le médiateur ont pour objectif de concilier le droit et l'équité. Il peut donc, même si vous étiez dans votre bon droit, faire une recommandation favorisant le client, pour apaiser le conflit.
La décision finale n’étant pas vôtre, soyez juste sûr que votre hiérarchie est bien informée des conclusions du processus de médiation.
Dès qu’une décision a été prise, reprenez le dialogue avec votre client, et avec un peu de chance, le conflit est ainsi résolu.
En 2016, chez HSBC, le montant total des sommes que la médiation a conseillé de rétrocéder ou de verser aux consommateurs dans le cadre de leurs réclamations s’est élevé à 89.669 €, avec des sommes versées allant de 6 € à 51.000 €.
Les avantages de faire appel au médiateur bancaire
Le médiateur est une aide précieuse pour faire comprendre aux clients les vrais torts qui peuvent être ou non imputés à une banque.
Faire appel à lui peut donc vous faciliter la vie, et c’est un service gratuit pour le client donc n’hésitez pas à l’en informer quand vous sentez qu’un conflit s’enlise.
Déposer un commentaire