La mobilité bancaire et son corolaire, la multibancarité, prend de plus en plus d’ampleur en France, boostée par la loi Macron de février 2017 qui facilite le processus de changement de domiciliation bancaire.
Face à cette multibancarité grandissante et semble-t-il inéluctable, voici donc les 7 choses à faire (ou à dire) afin de fidéliser et de gagner le cœur de sa clientèle :
Chaque client est unique
Fini le temps où l’on proposait les mêmes services à tous ses clients. Désormais, il est important de bien connaitre son interlocuteur afin de lui proposer un service sur-mesure que la concurrence, elle, ne manquera pas de lui offrir si vous ne le faites pas !
Coach tu seras !
Un client a de plus en plus besoin de sa banque afin de réaliser ses ambitions professionnelles ou personnelles. Il se doit donc d’y être rassuré et aidé. Il faut pouvoir se mettre dans la peau d’un coach, la personne qu’il peut interroger, questionner à tout moment.
Assurer à sa clientèle une expérience zéro défaut
Les français ayant pris gout à la multibancarité, ils sont désormais de plus en plus intransigeants lorsque qu’un service bancaire dysfonctionne. Il est donc important, à chaque instant, de tendre au zéro défaut !
Transparence et humilité
Objectif zéro défaut et si erreur il y a, veuillez à l’expliquer et à vous en excuser. Votre client appréciera forcément votre transparence, votre honnêteté et votre humilité. L’erreur est humaine… !
Ce qui est simple est rassurant
La digitalisation a permis de beaucoup simplifier l’expérience client. Une évolution qui permet aux clients une certaine quiétude car ce qui est simple est rassurant. Veuillez donc à ne pas lui rajouter des tracasseries administratives et du stress inutilement !
Partenaire, il sera !
Et si chaque client était aussi un partenaire, un ambassadeur de la banque ? Veuillez à inciter chaque client à parler de votre banque et à les remercier lorsqu’ils sont porteurs d’affaires. Se sentir traiter d’égal à égal, c’est aussi valoriser l’image que l’on a de sa banque !
Savoir aussi être parfois discret
Les français ont pris goût au self-banking, 27% des français ne se rendent plus à leur banque (Enquête Deloitte - 2016). Certains chérissent cette liberté, alors, il est essentiel d’être présent auprès de ses clients tout en n’étant pas envahissant, c’est une question de dosage !
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