Les clients de plus en plus autonomes grâce aux nombreux outils numériques à disposition. Mais le téléconseiller reste un précieux relai d'information lorsque les questions deviennent plus complexes. Tour d'horizon des évolutions digitales et des conséquences pour le métier de téléconseiller.
Le nouvel univers de la banque
Des clients de plus en plus autonomes : les opérations du quotidien peuvent être faite en grande partie sans aide :
> applications bancaires avec des procédures simplifiées pour faire des virements, suivre ses comptes en ligne, etc.
> des assistants virtuels et des FAQ qui permettent de répondre à la majorité des questions.
Top 3 de l’utilisation des applications
1er : réseaux sociaux
2ème : météo
3ème : application bancaire
Plus besoin d’appeler votre téléconseiller quand vous avez perdu vos codes d’accès : 20 % des connexions sont faites par empreinte digitale chez Groupe BPCE. Les applications du Groupe BPCE offrent également la possibilité d’utiliser la nouvelle solution de FaceID. La gestion d'un mot de passe oublié se fait désormais en quelques clics. La gestion de l’identifiant oublié est également possible.
Plus besoin d’appeler votre téléconseiller pour savoir où se trouve le distributeur le plus proche : depuis juillet 2018, vous pouvez maintenant payer en carte bleue un montant plus élevé à un commerçant, et vous faire verser la différence en cash. Il y a 57.000 distributeurs automatiques de billets en France, mais inégalement répartis sur le territoire.
L’assistant virtuel
20% des conversations sur le chatbot ont lieu en dehors des jour et des heures d’ouverture.
91% de satisfaction pour un outil comme CloE (chatbot des Caisses d’Epargne), et du temps libéré pour les téléconseillers, pour être disponibles sur des questions plus complexes.
Mais un téléconseiller traite jusqu’à 100 appels par jour, allant de problèmes simples du quotidien, à des questions plus complexes sur l’épargne ou les produits complexes de la banque. Élément essentiel du service client, il est un véritable relai entre les clients et les agences.68% des clients préfèrent un service hybride mi-robot, mi-humain, offrant une combinaison des capacités humaines et digitales.
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