Le secteur bancaire est un domaine particulier où la mise en place de techniques et d’actions commerciales spécifiques est indispensable pour disposer d’un portefeuille de clients plus important. La fidélisation des clients est également une étape cruciale qu’il ne faut pas négliger dans l’univers de la banque et des assurances.

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Comprendre les enjeux de la prospection et de la fidélisation client

Face à la concurrence grandissante et la grande variété d’offres disponibles grâce à la digitalisation, les établissements bancaires sont obligés d’établir des stratégies pour prospecter et pour fidéliser un maximum de clients. La prospection commerciale et la fidélisation du portefeuille clients sont des enjeux cruciaux qui permettent d'assurer le développement d’une banque ou d’un établissement financier. En effet, sans client les banques ne subsisteraient pas.

 

La prospection, une démarche avantageuse pour la banque

La prospection client est le fondement de nombreuses activités commerciales. Les stratégies adoptées doivent être adaptées à chaque secteur d’activité pour être efficaces. Pour exceller dans ce domaine, les prospecteurs doivent être non seulement qualifiés, mais ils doivent également être passionnés par leur métier pour avoir la persévérance et l’ingéniosité nécessaires.

En effet, les prospecteurs sont souvent confrontés à des refus démotivants et doivent maîtriser l’art de la prospection pour aborder plus efficacement les clients potentiels pour leur banque. Ils doivent également avoir un minimum de savoir-faire pour être en contact direct avec les personnes ciblées et leur proposer les produits bancaires adaptés à leur besoin.

Quels que soient les outils commerciaux et les procédés appliqués, l’objectif est simple : recruter de nouveaux clients et les transformer en clients réguliers. Pour gagner en efficacité commerciale, il est recommandé de bien écouter afin de comprendre les besoins et les attentes de chaque prospect.

 

La fidélisation de vos clients, une étape importante pour la prospérité d’une banque

Une fois que vous avez réussi à recruter des clients, vous devez songer à leur fidélisation. Il s’agit de se concentrer sur les besoins et les attentes de chaque client afin de le satisfaire. Cette démarche permet de le retenir et d’éviter de recommencer un processus de prospection qui coûte plus cher que la fidélisation.

Il convient de bien définir la stratégie de fidélisation à appliquer en tenant compte de vos objectifs. La rétention client est un enjeu capital pour faire face à la concurrence et pour mieux lutter contre les nombreuses offres attrayantes publiées en ligne (réseaux sociaux, bannières publicitaires, e-mailing, etc.). Cette satisfaction client et la recherche de démarche à forte valeur ajoutée sont les défis des commerciaux en banque.

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Démarches et les astuces pour mieux prospecter de nouveaux clients

Si vous souhaitez exceller en tant que commercial(e) dans le secteur bancaire, il est primordial de mettre en place des démarches spécifiques et d’appliquer certaines astuces dans le cadre de la prospection client.

#1 Vos objectifs doivent être clairement définis

La prospection est un processus qui requiert une bonne préparation pour être efficace. La première étape consiste à définir les objectifs à atteindre en fonction des résultats obtenus au cours d’une période donnée ou des perspectives de développement de votre banque.

La mise en place d’une stratégie de prospection dépendra des objectifs commerciaux fixés :

  • Recruter 1000 clients au cours du premier semestre,

  • Cibler un groupe de clients particuliers (fonctionnaires, salariés du privé, retraités, mères de famille, étudiants, etc.),

  • Réaliser un chiffre d’affaires bien déterminé,

  • Renforcer la notoriété de l’enseigne dans des villes, des départements et des régions spécifiques.

 

Pour gagner en performance commerciale et définir vos priorités, pensez à mettre en œuvre des objectifs SMART, qui soient :

  • Spécifique

  • Mesurable

  • Ambitieux

  • Réaliste

  • Temporel

 

#2 Définir une stratégie : identifiez vos actions et vos priorités

Lorsque vous avez énuméré vos objectifs, pensez maintenant à mettre au point une stratégie en déterminant vos actions en fonction de vos priorités.

Avant toute action de prospection, l’étude de vos cibles est une étape incontournable avant de se lancer dans la prospection de nouveaux clients. Elle vous permet d’avoir une idée précise du profil de vos clients potentiels et de connaître leurs besoins.

Plus vous avez des informations détaillées sur les personnes ciblées, plus vous pourrez les accompagner dans le choix des produits bancaires ou lorsqu’elles ont besoin d’un crédit.

Lorsque vous avez une idée du profil de vos clients potentiels, vous devez établir une liste avant de vous lancer dans une approche directe par le phoning ou l’e-mailing. Ces procédés traditionnels permettent de rassurer les particuliers avec des arguments adéquats, minutieusement choisis en tenant compte de leurs besoins et de leurs attentes.

Vous devez également procéder par ordre de priorité : en effet, une bonne organisation aide toujours à mieux travailler et à mieux gérer les imprévus, sources de stress au quotidien.

Que vous soyez chargé(e) de clientèle particuliers, professionnels, entreprises ou encore gestionnaire de patrimoine, vous devez respecter les différentes étapes préétablies pour réussir votre prospection.

 

#3 Bien travailler ses cœurs de cibles

La réussite d’une prospection passe par un travail minutieux de vos cœurs de cibles. N’hésitez pas à modifier, en rajoutant ou en remplaçant des éléments dans votre liste de prospect en tenant compte de l’évolution de vos objectifs (par exemple, si vous vous rendez compte que le produit financier proposé convient à un profil spécifique qui n’était pas inclus initialement).

La persévérance est de mise parce que la prospection est un long processus : vous devez aborder ingénieusement vos interlocuteurs pour qu’ils acceptent de rester en contact avec eux.

Par exemple, les personnes intéressées par les actualités bancaires peuvent vous fournir leurs coordonnées pour recevoir régulièrement des alertes lorsque vous publiez des informations intéressantes.

 

#4 Des actions de prospection réussies

Voici quelques astuces et conseils pour trouver de nouveaux clients :

  • Créer des évènements (lancement de produits, portes ouvertes, journées-conseils, conférences, etc.),

  • Être présent aux salons, intervenir comme expert dans une émission ou un évènement,

  • Fournir des informations intéressantes et gratuites à travers des webinars, des formations et des vidéos diffusées en ligne,

  • Proposer aux particuliers d’essayer gratuitement le produit pendant une certaine période,

  • Diffuser les témoignages des clients satisfaits,

  • Trouver le bon équilibre entre l’utilisation des outils traditionnels (phoning, porte à porte, prospectus, etc.) et des outils nouvelles générations (social selling, storytelling, etc.).

 

Fidélisez vos clients et assurez la pérennité de vos activités

La fidélisation des clients est un procédé qui coûte beaucoup moins cher que la prospection. En augmentant le taux de fidélisation de 5%, vous pouvez augmenter la rentabilité de votre activité de 25% à 85%.

 

#5 Misez sur l’innovation pour fidéliser vos clients

Aujourd’hui, les professionnels de la banque se doivent de rassurer leurs clients pour garantir leur fidélité en proposant des services innovants, mais surtout plus sécurisants.

Par exemple, en mettant en place une plateforme virtuelle en ligne pour informer, conseiller et orienter les clients. Vous pouvez également ouvrir un espace dédié pour les conseils dans chaque agence pour que les clients puissent s’informer sur les produits et les services qui les intéressent.

 

#6 Proposez des services personnalisés pour garantir la satisfaction de vos clients

La fidélisation est assurée par la satisfaction des clients. La personnalisation des services proposés figure parmi les astuces les plus efficaces pour atteindre vos objectifs en créant un bon relationnel.

Lorsque le client se sent privilégié, important et unique, en bénéficiant de services bancaires adaptés à ses besoins, il n’envisagera pas d’aller vers vos concurrents.

N’hésitez pas à multiplier les cadeaux pour marquer certains événements (fin d’année, anniversaire de souscription, calendrier, matériels publicitaires, etc.).

 

#7 Utilisez des outils digitaux qui facilitent la personnalisation de la relation client

Aujourd’hui, de nombreux outils digitaux sont disponibles sur le marché et vous permettent de personnaliser plus facilement la relation client. Les différentes fonctionnalités vous permettent de mieux communiquer avec chaque client et de personnaliser les messages diffusés.

Grâce à l’automatisation de certaines tâches, vous gagnez beaucoup de temps et vous pouvez vous concentrer sur vos spécialités. Les logiciels de gestion de clients permettent une meilleure traçabilité des informations recueillies et vous aident à répondre aux besoins de vos clients.

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Quelle que soit votre spécialité, vous devez vous équiper judicieusement pour devenir un(e) conseiller(e) commercial(e) performant. Choisissez les meilleurs moyens et outils de prospection, améliorez les offres adressées aux clients ciblés pour atteindre plus rapidement vos objectifs.

Soyez à l’écoute de vos interlocuteurs afin de mieux comprendre leurs attentes et de leur proposer les produits correspondants (compte courant, produits d'épargne, etc.).

Vous pouvez également suivre une formation pour multiplier vos acquis, pour maitriser les rouages de la prospection et pour être plus performant. Le Groupe BPCE propose de nombreuses formations internes afin de vous accompagner dans le développement de vos compétences.

 

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