La gestion d’un portefeuille client fait partie des missions incontournables des commerciaux en banque. Que ce soit une clientèle de particuliers, une clientèle professionnelle, entreprise ou encore pour de la gestion de patrimoine, l’aspect relationnel a changé et la fidélisation devient de plus en plus complexe.

Pour parvenir à développer la satisfaction client, le/la conseiller(e) commercial(e) doit appliquer des techniques commerciales spécifiques et adaptées à l’univers bancaire tout en faisant face à la concurrence. Découvrez comment réussir la gestion de votre portefeuille client.

Gestion commerciale : pourquoi est-ce essentiel ?

Face à une concurrence accrue du secteur bancaire ainsi qu’à un comportement client qui a évolué, le rôle de conseiller(e) commercial(e) repose de plus en plus sur un service à forte valeur ajoutée. C’est pourquoi, offrir une prestation de qualité et personnalisée à chacun de ses clients en banque est devenu essentiel.

 

Un outil de pilotage de la stratégie commerciale

Une gestion de portefeuille client efficace passe par une segmentation de la clientèle. Ceci vous permettra de :

  • Définir vos priorités commerciales,

  • Conseiller de manière efficace sur la gestion des produits bancaires,

  • Cibler les propositions de produits bancaires adaptés,

  • Améliorer la négociation et la relation client.

Les actions de ciblage doivent être adaptées aux besoins de chaque type de clientèle pour que vos campagnes de communication aient des impacts tangibles sur vos activités commerciales.

Lorsque votre gestion commerciale est bien organisée, vous améliorez nettement la gestion de votre portefeuille clients et votre productivité.

Les catégories de clients

Lorsque vous connaissez vos clients, il est plus facile de répondre à leurs besoins en termes de services bancaires et de les fidéliser. Faites la différence, par exemple, entre :

  • Les clients fidèles : cette catégorie est la plus fiable et vous garantit une bonne croissance économique,

  • Les clients à fort potentiel : il s’agit en général de nouveaux clients ou bien de clients qui ont été sous-évalués, mais qui peuvent améliorer la croissance de votre banque.

Plus vous aurez une connaissance client poussée mieux vous serez à même de leur fournir un service en accord avec ce qu’il cherche. Vous pouvez plus facilement adapter votre stratégie commerciale et simplifier la gestion des comptes en fonction des priorités établies.

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La gestion de portefeuille client, un outil statistique

Pour optimiser le développement commercial de votre service, vous aurez besoin de vous appuyer sur une solide gestion de votre portefeuille. Le métier de conseiller(e) passe également par une analyse des données et des informations collectées pour mieux les utiliser en faveur du client. Pour se faire, les outils IT seront vos meilleurs alliés et vous permettront d’observer :

  • Un changement de carrière,

  • Une nouvelle nomination,

  • Un changement d’actionnariat,

  • Des objectifs annuels remplis.

En fonction des informations reçues, vous pourrez orienter votre offre ou la vente de produits et services financiers ou encore entretenir la relation clientèle. Plus vous serez en alerte, mieux vous pourrez personnaliser votre approche et anticiper les demandes des clients. Un véritable atout qui saura les séduire.

 

Comment bien gérer son portefeuille client ?

La gestion de portefeuille client est un excellent levier de croissance, mais pour être efficace, elle doit être bien structurée et concentrée sur la performance. Pour ce faire, vous devez établir un plan de développement spécifique et vous équiper d’outils de gestion complets comme le CRM.

 

Mettre en place son plan d’actions

Le métier de conseiller(e) commercial(e) repose sur la prospection client et le sens commercial. Afin d’organiser la gestion de son portefeuille client, plusieurs méthodes sont possibles pour prospecter :

  • Utiliser le bouche à oreille en ciblant vos clients potentiels (particuliers, entreprises, catégorie de consommateurs spécifiques, etc.),

  • Recourir aux réseaux sociaux pour vous renseigner sur vos prospects ainsi que sur les changements de situation de vos clients actuels et à venir.

  • Utiliser les blogs et les forums afin de répondre aux demandes de clients potentiels ce qui permettra de mettre en avant vos compétences techniques et votre sens du contact.

 

Développer un portefeuille client efficacement : comment l’entretenir ?

Une fois que vous avez des clients, l’enjeu sera de parvenir à les conserver malgré la concurrence accrue qui règne.

La fidélisation est une étape importante pour la gestion de portefeuille client d’une banque ou d’une compagnie d’assurances. En effet, fidéliser coûte moins cher que prospecter de nouveaux clients. Le client est considéré comme fidèle lorsqu’il continue de travailler avec vous à moyen ou à long terme.

Vos compétences relationnelles seront appréciées des clients. Comment devenir un(e) conseiller(e) commercial(e) qui satisfait ses clients ?

Voici plusieurs actions efficaces :

  • Renouez contact avec les anciens clients en leur envoyant de nouvelles informations sur vos offres (promotions, comptes personnalisés, etc.). Tenez compte de leurs doléances afin de favoriser les reprises d’affaires,

  • Réalisez des enquêtes de satisfaction pour optimiser la gestion de la relation et mieux comprendre comment satisfaire vos clients,

  • Organisez des événements et invitez vos clients pour un moment d'exception,

  • Utilisez des programmes de fidélisation,

  • Améliorez de manière continue la gestion de chaque client en identifiant leurs besoins et gardant le contact, en tant que garant de leurs opérations bancaires vous devez être attentif à leurs demandes,

  • Montrez-vous disponible pour eux en cas de questions, de soucis techniques ou réclamations afin d’instaurer une relation de confiance,

La fidélisation passe également par l’engagement de l’ensemble de l’agence bancaire. Tous les professionnels en contact avec les clients doivent être réactifs, cordiaux et donner des réponses concises. Vous devez assurer que chacun veille à améliorer l’image de votre banque.

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Le développement du portefeuille client est au cœur des préoccupations d’un(e) conseiller(e) commercial(e).

Avec l’activité commerciale au centre des enjeux, le poste de conseiller(e) repose sur un entretien continu des relations clients.

Face à l’évolution des clients particuliers et professionnels, vous devrez vous appuyer sur des outils informatiques et centrer vos actions commerciales autour des besoins spécifiques à chaque client. Plus la proposition de produits financiers ou produits bancaires sera adaptée et plus vous engagerez une relation de confiance et de proximité avec vos clients, mieux vous serez apprécié.  

De plus, vos qualités relationnelles seront un véritable atout pour développer votre portefeuille, n’hésitez pas à multiplier les techniques de prospection et de fidélisation pour atteindre vos objectifs.

 

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