Être conseiller financier est un métier passionnant, mais comme toutes les professions en contact direct avec la clientèle, certaines situations peuvent se révéler délicates.
Même si vous êtes un professionnel accompli et que de nombreux efforts sont faits en interne pour améliorer continuellement la relation client, il est virtuellement impossible d’éviter que certains clients soient mécontents, allant jusqu’à prendre contact avec un médiateur bancaire.
Et cette pratique se répand : la Fédération Bancaire Française indiquait une hausse de 34% du nombre de dossiers envoyés entre 2015 et 2016 en France, toutes banques confondues.
Voici un petit guide pour gérer au mieux les situations de crise.
Dans la mesure du possible, il est recommandé d’essayer de désarmer les conflits avec vos clients avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur. La Banque de France y a consacré tout un mémo, préconisant notamment :
Il est important de se rendre très disponible pour un client mécontent, et de documenter chacun de vos échanges.
Si vous ne parvenez pas à désarmer vous-même le conflit, et que les demandes de votre client dépassent votre champ d’action, avertissez votre supérieur hiérarchique.
C’est lui qui peut étudier le dossier et décider si un geste peut être fait du côté de la banque. Si la situation reste bloquée, il est possible alors de passer par un médiateur bancaire.
Depuis la loi MURCEF du 11 décembre 2001, les banques ont l’obligation de désigner un médiateur afin d’offrir à leurs clients particuliers la possibilité de régler leurs litiges sans passer par des tribunaux.
Tous les établissements financiers sont tenus de mettre en place ce dispositif, soit en ayant leur propre cellule, soit en proposant un service “pour compte commun”.
Le médiateur bancaire se doit d’être impartial et doit avoir des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment en droit de la consommation.
La mission du médiateur bancaire peut se définir comme suit :
Les cas classiques de recours à un médiateur sont (à travers toutes les institutions bancaires) :
La demande auprès du médiateur est non recevable si :
Le médiateur est une personnalité indépendante de la banque. Il ne peut avoir accès directement au dossier bancaire du client.
Il instruit le litige avec les éléments qui lui sont communiqués par les deux parties. Nous vous recommandons donc de lui faire parvenir l’ensemble des documents qui paraissent utiles à la bonne compréhension du litige.
Le médiateur est tenu à la confidentialité.
Le médiateur a 3 semaines à compter de la réception du courrier pour annoncer s’il ne se saisit pas du dossier.
S’il accepte le dossier, il en notifie le client et la banque, et dispose alors de 90 jours pour communiquer une proposition de médiation.
Après envoi de sa proposition, client et banque ont un mois pour accepter ou non sa recommandation.
Nous vous conseillons de ne pas communiquer avec le client pendant l’instruction du dossier, sauf s’il propose de lui-même une résolution à l’amiable.
Client comme banque peuvent cesser ce recours quand ils le souhaitent, et ne sont pas obligés de suivre les recommandations.
Les avis et recommandations émis par le médiateur ont pour objectif de concilier le droit et l'équité. Il peut donc, même si vous étiez dans votre bon droit, faire une recommandation favorisant le client, pour apaiser le conflit.
La décision finale n’étant pas vôtre, soyez juste sûr que votre hiérarchie est bien informée des conclusions du processus de médiation.
Dès qu’une décision a été prise, reprenez le dialogue avec votre client, et avec un peu de chance, le conflit est ainsi résolu.
En 2016, chez HSBC, le montant total des sommes que la médiation a conseillé de rétrocéder ou de verser aux consommateurs dans le cadre de leurs réclamations s’est élevé à 89.669 €, avec des sommes versées allant de 6 € à 51.000 €.
Le médiateur est une aide précieuse pour faire comprendre aux clients les vrais torts qui peuvent être ou non imputés à une banque.
Faire appel à lui peut donc vous faciliter la vie, et c’est un service gratuit pour le client donc n’hésitez pas à l’en informer quand vous sentez qu’un conflit s’enlise.